논문상세
학술지명 산업노동연구
제목(원어) 유연한 감옥에서 서비스 노동자들은 어떻게 감시 당하는가 –미스터리 쇼핑과 노동과정에 대한 연구
제목(영어) Service Workers Monitored in Soft Cage –A Study on Mystery Shopping and Labor Process
키워드(원어) 미스터리 쇼핑, 고객중심 관료제, 노동통제, 업무자율성, 노동자 건강
키워드(영어) mystery shopping, customer-centered bureaucracy, labor control, autonomy, workers’ health
저자 신희주 (  , 가톨릭대학교 )
초록(원어)
본 연구는 고객응대 노동자들을 대상으로 이루어지는 미스터리 쇼핑 (Mystery shopping)이 작업장 감시와 통제의 기제로서 갖는 성격을 분석하고, 이것이 어떻게 노동과정에 개입하는지, 노동자들은 이를 어떻게 수용하는지, 그리고 미스터리 쇼핑이 노동자들의 건강 문제와 어떻게 관련이 있는지를 탐색하는 데에 그 목적이 있다. 이 연구를 위해 2019년 1월에서 4월까지 3개월 간 유통업, 금융업, 병원, 요식업 등에서 근무하는 정규직/비정규직 서비스 노동자 15명과 심층면접을 실시하였다. 수집된 자료에 대한 분석을 통해 본 연구는 미스터리 쇼핑이 고객중심 관료제라는 특성을 가진 서비스 기업조직이 서비스 노동자들의 업무를 감시하고 통제하는 고객중심 관료제적 통제의 형식을 갖고 있으며, 감정... 더보기
초록(영어)
The purpose of this study is to examine the nature of mystery shopping as a workplace surveillance and control mechanism, which is being widely applied to service workers. This study also aims to explore how mystery shopping intervenes in labor process, influences workers’ identity, and affects workers' health. For this research, I conducted in-depth interviews with fifteen full-time and part-time non-regular service workers from distribution, financial, hospital and restaurant sectors for four months from January to April of 2019. The analyses of the collected data show that mystery shopping takes the form of customer-centered bureaucratic control that monitors and controls servic... 더보기
분야
페이지구간 329 ~ 369
논문파일 09 신희주ok.pdf